KI im Hotel: Wo Automatisierung wirklich hilft

KI und Robotik können Hotels entlasten und effizienter machen. Voraussetzung sind saubere Prozesse, verlässliche Daten, passende Infrastruktur und klare menschliche Verantwortung.

Das Wichtigste in Kürze:

• Automatisierung ist vor allem dort sinnvoll, wo wenig persönliche Interaktion nötig ist und Mitarbeitende tatsächlich entlastet werden.
• Bevor Hotels KI einsetzen, müssen Prozesse klar definiert, Daten sauber strukturiert und bestehende Systeme sinnvoll miteinander verbunden sein.
• Robotik kann körperlich belastende Aufgaben wie Gepäcktransport, Geschirrabräumen oder Teile des Housekeepings übernehmen.
• Mitarbeitende sollten neue Systeme mitauswählen und deren Nutzen im Arbeitsalltag unmittelbar erkennen können – sonst drohen Ablehnung und zusätzliche Belastung.
• KI braucht klare Regeln: Inhalte und Entscheidungen müssen vom Menschen geprüft werden, Verantwortung darf nicht an die Technologie ausgelagert werden.

KI und Robotik versprechen Hotels mehr Effizienz und Entlastung. Doch ihr Nutzen hängt weniger vom technischen Hype als von sauberen Prozessen, guten Daten und klaren Zuständigkeiten ab. Entscheidend ist, wo Automatisierung sinnvoll unterstützt, ohne das Gästeerlebnis oder die Mitarbeitenden aus dem Blick zu verlieren. Was es dabei zu beachten gilt, erklärt KI-Spezialist Karthik Muralidharan im MARI€-Interview.

KI und Automatisierung im Hotel gezielt einsetzen 

Herr Muralidharan, welche Aufgabe würden Sie in einem Hotel sofort automatisieren – und welche auf keinen Fall?

Muralidharan: Das hängt von verschiedenen Komponenten ab und ist deshalb von Betrieb zu Betrieb unterschiedlich. Als Faustregel gilt: Wo keine menschliche Interaktion im Spiel ist, etwa beim Revenue Management oder bei der Dienstplanung, kann man mit gutem Gewissen automatisieren. Wo die menschliche Komponente das Gästeerlebnis prägt, etwa an der Rezeption oder im Service, sollte man nicht vollständig automatisieren, es sei denn, es fehlen Fachkräfte oder das bestehende Team muss entlastet werden.

Dazwischen liegt aber ein grosser Graubereich, den man nicht übersehen sollte: Self-Check-in-Kioske zum Beispiel automatisieren einen Teil des Gästekontakts, ohne ihn komplett zu ersetzen. Der Gast entscheidet selbst, ob er den persönlichen Kontakt sucht oder nicht. Diese Teilautomatisierung ist oft der klügere erste Schritt als ein Alles-oder-nichts-Entscheid, weil sie beide Bedürfnisse gleichzeitig bedient, Effizienz für den Betrieb und Wahlfreiheit für den Gast.

Saubere Prozesse und Daten als Grundlage für KI im Hotel

Welches betriebliche Problem sollte ein Hotel zuerst lösen, bevor es über den Einsatz von KI oder Robotik nachdenkt? Und welche technischen und organisatorischen Voraussetzungen müssen erfüllt sein, bevor ein Betrieb KI sinnvoll einsetzen kann?

Muralidharan: Es gibt zwei zentrale Grundlagen, die vor jedem KI-Projekt stehen müssen: Prozessdefinition und Datenmanagement. Bei der Prozessdefinition geht es darum, die echten Prozesse zu erkennen und zu definieren. Das heisst nicht nur, was schriftlich festgehalten ist, sondern auch, was tatsächlich gelebt wird. Viele Rezeptionen kopieren beispielsweise den Reisepass der Gäste, um die Daten anschließend ins System zu übertragen. Dies ist gemäss Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) eigentlich nicht zulässig. Hier können Digitalisierungslösungen viele Probleme beheben.

Beim Datenmanagement muss man zuerst wissen, welche Daten man überhaupt erhebt. Webseiten und Social-Media-Kanäle sammeln viele Daten, die Hotels wenig oder gar nicht nutzen. Gerichtekonsum und Nahrungsmittelverschwendung ließen sich einfach messen, werden aber kaum ausgewertet. Bestehende Daten in PMS-, CRM- oder RMS-Systemen sind oft nicht einheitlich strukturiert und benannt. Hier kann die KI nichts ausrichten, oder schlimmer noch: Sie liefert falsche Analysen und kommuniziert diese als gesichert.

Deshalb sind Schnittstellen und einheitliche Definitionen entscheidend. Haben Sie in Ihrem Hotel Gäste, Personen, Pax oder Kunden? Bei der Robotik kommen noch reale Barrieren hinzu, etwa die Breite eines Ganges oder ob der Roboter mit dem Aufzug kommunizieren kann. Das klingt vielleicht banal, liegt aber oft am Aufzug und nicht am Roboter. Hier können die Investitionen sehr hoch werden, wenn die gesamte Infrastruktur umgestellt werden muss.

Robotik in der Hotellerie kann Mitarbeitende gezielt entlasten

Welche Aufgaben können Maschinen im Tourismus gut übernehmen, weil sie Mitarbeiter:innen tatsächlich entlasten? Und wie verhindert ein Betrieb, dass aus einer technologischen Entlastung lediglich eine zusätzliche Belastung für das Team wird?

Muralidharan: Roboter haben durchaus einen Platz in der Hotellerie, müssen aber sinnvoll eingesetzt und an die Erwartungen der Gäste angepasst werden. Zimmerservice per Roboter klingt attraktiv, kommt in der Praxis aber oft unsympathisch an. Wenn es sich um einen kleinen Roboter handelt, bei dem sich der Gast bücken und alles selbst einrichten muss, führt das nach meiner Erfahrung im gehobenen 3- oder gar 4-Sterne-Betrieb eher zu negativen Rückmeldungen, da die Gästeerwartung an persönlichen Service in diesem Segment höher ist. Beim Tragen beziehungsweise Transportieren von Gepäck hingegen lässt sich der Rücken des Personals gut schonen, ebenso beim Abräumen von Geschirr. Auch sehr nützlich sind automatisierte Housekeeping-Wagen, die den Mitarbeiter:innen folgen oder sogar selbständig Nachschub holen, falls die Reinigungsflüssigkeit zur Neige geht.

Das Gespräch mit den Mitarbeiter:innen ist hier essenziell. Wenn sich Rezeptionist:innen oder Concierges über Rückenschmerzen beklagen, lohnt sich ein automatisierter Wagen. Wenn das Servicepersonal zu lange braucht, um Geschirr zur Abwaschstation zu bringen, können autonome Wagen ebenfalls helfen. Erhalten die Mitarbeiter:innen durch die Automatisierung jedoch nur zusätzliche Arbeit oder bleiben ihnen am Ende ausschließlich die unbeliebten Aufgaben, verliert der Betrieb Arbeitskräfte und langfristig auch die Seele des Hauses.

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Shiv Mehta

Der Tourismus in Österreich steht, ähnlich wie in der Schweiz, technologisch noch nicht auf einem durchgängig modernen Stand. Auch hier gilt dieselbe Grundregel wie bei Prozessen und Daten: erst laufen lernen, bevor man rennt.

Mitarbeitende bei der Einführung von KI aktiv einbinden

Welche Rolle sollten Mitarbeiter:innen bei der Auswahl und Einführung neuer Systeme spielen? Wie lässt sich sicherstellen, dass Verantwortung und Entscheidungen trotz KI klar beim Menschen bleiben?

Muralidharan: Genau hier zeigt sich, warum der Mensch bei jedem Digitalisierungsschritt im Zentrum stehen muss: Mitarbeiter:innen spielen bei der Einführung neuer Systeme eine zentrale Rolle. Digitale Systeme sind nur nützlich, wenn sie auch benutzt werden. In sehr seltenen, aber gravierenden Fällen werden Systeme von Mitarbeiter:innen sogar gezielt sabotiert, um sie wieder abzuschaffen. Die Mitarbeiter:innen müssen bei der Einführung Freude und Nutzen spüren, und wenn sie die Systeme selbst mitauswählen, steigt die Akzeptanz deutlich. Bei neuen KI-Systemen ist die Wahrscheinlichkeit ohnehin hoch, dass sie ohne Einbezug der Entscheidungsträger:innen im Betrieb genutzt werden.

Es empfiehlt sich, konkrete Beispiele einzufordern, wie ein System die Arbeit tatsächlich entlasten kann, und kontrollierte Systeme einzuführen, damit Datenschutz und Systemsicherheit gewährleistet sind. Ebenso wichtig ist eine klare Governance-Struktur mit Human-in-the-Loop als Fundament. Die Regeln müssen definiert sein: Nutzt eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter KI, um eine E-Mail zu verfassen, muss sie oder er den Inhalt vor dem Versand prüfen und trägt danach die volle Verantwortung dafür. Kein KI-generierter oder KI-überarbeiteter Inhalt sollte ohne menschliche Prüfung nach außen gehen. Passiert es dennoch, muss die Governance-Struktur klar regeln, wer dafür verantwortlich ist.

Digitale Grundlagen vor KI-Suchoptimierung und GEO stärken

Was können österreichische Tourismusbetriebe von den bisherigen Erfahrungen der Schweizer Hotellerie lernen?

Muralidharan: Der Tourismus in Österreich steht, ähnlich wie in der Schweiz, technologisch noch nicht auf einem durchgängig modernen Stand. Auch hier gilt dieselbe Grundregel wie bei Prozessen und Daten: erst laufen lernen, bevor man rennt.

Ich habe mehrfach erlebt, dass Betriebe über Generative Engine Optimization (GEO) und KI-Suchoptimierung sprechen wollten, während die eigene Webseite für menschliche Besucher:innen kaum bedienbar war, langsame Ladezeiten, unklare Navigation, veraltete Inhalte. Noch grundlegender: Viele Hotels nutzen ihr Google Business Profile gar nicht aktiv oder wissen kaum, dass es existiert, obwohl es einer der Grundpfeiler ist, die Google selbst für Sichtbarkeit in der klassischen wie auch in der KI-gestützten Suche nennt. Das ist die falsche Reihenfolge: Wenn schon Menschen Mühe haben, die relevanten Informationen zu finden, und die grundlegendsten Einträge fehlen, wird auch keine KI-Suchmaschine etwas anderes daraus machen können. Die Grundlagen müssen zuerst stimmen, bevor man in die nächste Stufe investiert.

Konkret zeigt sich das oft bei der Suchsichtbarkeit: Die klassische Google-Suche und das Google Business Profile machen weiterhin den größten Teil der lokalen Sichtbarkeit aus, rund 70 Prozent laut aktuellen Local-Search-Studien, während KI-gestützte Empfehlungen bislang einen kleineren, aber wachsenden Anteil ausmachen. Hinzu kommt: Auch die KI-Suchsysteme greifen bei lokalen Anfragen größtenteils auf dieselben Daten aus dem Google Business Profile zurück. Wer diese Grundlagen nicht im Griff hat, verschenkt Potenzial in beiden Kanälen, in der Schweiz wie in Österreich gleichermaßen. Es lohnt sich, zunächst zu prüfen, was bereits seit Langem am Markt verfügbar ist, etwa Revenue Management oder die Analyse von Gästefeedback. Erst danach sollten größere digitale Projekte angegangen werden.

Der erste KI-Schritt für Hotels ohne eigene IT-Abteilung

Was wäre für ein familiengeführtes Hotel ohne eigene IT-Abteilung ein sinnvoller erster Schritt?

Muralidharan: Der erste konkrete Schritt ist eine ehrliche Bestandsaufnahme der eigenen Systeme: Welche Software ist im Einsatz, PMS, CRM, Buchungskanäle, und sprechen diese Systeme überhaupt miteinander? Oft zeigt sich hier bereits das größte Potenzial, ganz ohne KI, einfach durch bessere Schnittstellen und einheitliche Dateneingabe.

Danach lohnt sich der Austausch mit Branchenverbänden. Der Fachverband Hotellerie der WKO oder, in der Schweiz, HotellerieSuisse bieten hier Orientierung und oft auch kostenlose Erstberatung. Wichtig zu wissen: KI kann einem Betrieb helfen, aber eine gute IT-Infrastruktur, also leistungsfähige Rechner, passende Softwarelösungen und stabile Verbindungen, ist kein 'Nice-to-have', sondern eine Voraussetzung, genau wie saubere Prozesse und Daten die Voraussetzung für sinnvolle KI-Nutzung sind.

Herzlichen Dank für das Gespräch!